Por André Siqueira via Blog Resultados Digitais
Há algum tempo, passei por uma situação que muitos dos nossos leitores já devem ter passado, mesmo que o produto não seja exatamente o mesmo.
Chegando em casa após o trabalho, recebi uma ligação que transcorreu mais ou menos da seguinte forma:
– Alô, eu poderia falar com o André?
– Sou eu mesmo.
– Senhor André, eu sou o fulano da imobiliária X. O senhor está pensando em adquirir um imóvel?
– Não.
– Ok, obrigado!
Fui um dos escolhidos para as famosas “cold calls” ou, em português, ligações frias (para quem não é familiar ao termo, são ligações de empresas para uma lista de potenciais clientes que não conhecem quem está ligando ou não esperam essa chamada). Depois da brevíssima interação com o vendedor, percebi que tinha um bom tema de post nas mãos.
Antes de seguir adiante para aprofundarmos o assunto, vale definir o que é cold calling.
Cold calling é uma técnica de vendas em que o vendedor faz uma ligação telefônica para pessoas que não demonstraram interesse no produto ou serviço que ele oferece, nem tiveram qualquer relação com a empresa. Enquanto cold calling é o nome da técnica, a cold call é chamada em si.
Com o cold calling, o vendedor não espera que o potencial cliente entre em contato e demonstre interesse no que a empresa oferece. Isso faz com que a técnica tenha benefícios, mas também desvantagens, podendo ser vista como invasiva por quem recebe o contato.
Além disso, outros pontos negativos são exigir motivação do vendedor, que precisa engajar esse contato para que ele não acabe desligando rapidamente. O investimento de tempo e energia também são maiores: o profissional de vendas precisará entrar em contato com muitas pessoas até encontrar uma que esteja interessada.
Apesar das reclamações, é possível listar também algumas vantagens do cold calling. A técnica permite obter respostas imediatas do cliente, coletar dados estratégicos para abordagens posteriores e tirar dúvidas dos contatos.
Quem ouve falar de cold calling pode ficar em dúvida sobre as diferenças entre essa técnica e o famigerado telemarketing. É a mesma coisa? Não! É possível citar algumas diferenças entre as duas modalidades, como:
Existem alguns bons motivos para uma transação não ter acontecido nesse caso que falei na introdução — e também na maioria das cold calls.
O primeiro é que, de fato, não estou no momento de compra. Independentemente de ser a empresa X ou Y, de ser uma oferta boa ou ruim, a resposta seria a mesma. Pior ainda, tende a se repetir para a imensa maioria das pessoas.
Já falamos aqui no blog sobre os e do quanto é natural e provável que alguém, mesmo que faça parte do seu público-alvo, não esteja na hora ideal de adquirir seu produto ou serviço.
No entanto, ainda há dois outros componentes muito importantes. O primeiro é que eu não conheço quem me ligou. Estamos falando de uma venda complexa, com altos valores. É preciso que a empresa tenha credibilidade e conquiste a confiança do potencial cliente para que a negociação aconteça, coisas que a empresa não fez.
O segundo é a sensação de invasão e incômodo. Hoje temos muito mais acesso à informação e o controle nas mãos de quando queremos saber mais sobre algo ou não. Eu não esperava essa ligação, como descobriram meu telefone? O que fez a empresa pensar que podia me ligar? Isso acaba atrapalhando ainda mais no quesito credibilidade.
Para fazer ligações frias com mais eficiência, é preciso levar em conta que a internet transformou a maneira como as pessoas compram, forçando, por consequência, mudanças nos processos de vendas das empresas.
Em relação há alguns anos, hoje é muito mais fácil encontrar e comparar diversas informações em um determinado tema ou mercado. Também é mais fácil obter opiniões e recomendações de amigos ou especialistas antes de decidir sobre uma compra.
Por isso, uma forma muito relevante de alcançar esses consumidores é oferecendo exatamente esse conteúdo que eles procuram, aquilo que precisam aprender antes de comprar.
Criando uma isca para geração de Leads sua empresa consegue captar o telefone e/ou email de diversos potenciais clientes através de um formulário. Com essa técnica, diversos problemas são atacados de uma vez só:
Nas vendas complexas, essa abordagem funciona melhor ainda se a ligação não for focada diretamente na venda e sim em entender quais problemas o potencial cliente está vivendo e como o material ajudou. Dessa forma há um ponto de partida para avançar para as propostas comerciais.
É claro que o sistema todo pode ficar mais eficiente com o tempo. É possível estipular pontuações para cada Lead e abordar somente os que atendem determinados critérios, trabalhar na construção de relacionamento online com os Leads antes de abordá-los para venda e mais uma infinidade de ações.
Levando tudo isso em conta — vantagens, desvantagens e mudanças no comportamento dos consumidores — a empresa que escolhe usar cold call para prospectar pode seguir algumas dicas práticas para ser mais bem-sucedida.
A duração de uma cold call pode ser breve. Por isso é preciso aproveitar cada segundo para se conectar e gerar valor. Ainda que no cold calling as informações possam ser mais limitadas, pois a empresa ainda não teve contato com o cliente, o vendedor precisa saber:
É importante também ter um script de vendas, o que ajuda a ganhar segurança durante a interação. Mas esse roteiro não precisa ser seguido à risca. Repasse todos os pontos necessários, mas seja flexível.
O roleplay de vendas também se aplica ao cold call. Simule a conversa com um outro vendedor para se preparar para as possíveis objeções.
Na hora da ligação, o vendedor precisa transmitir em sua fala que está seguro, confiante e motivado. Evite gaguejar ou falar rápido demais. Prefira falar com clareza. E lembre-se de também ouvir o que o possível contato tem a falar, dando tempo para respostas e questionamentos.
Como falamos, é preciso despertar o interesse do contato em cada momento da ligação. Então, apresente-se e apresente sua proposta de valor objetivamente. Mostre como seu produto ou serviço pode ser útil!
Depois, questione se o contato passa por essas dificuldades e se teria um tempo para conversar com você. Mais do que uma abordagem muito vendedora, seja também consultivo, mostrando-se disposto a ajudar.
Nessa abordagem mais atual do cold calling, o objetivo não é vender a qualquer custo, mas sim obter mais informações e até qualificar o contato.
Caso o Lead tenha demonstrado interesse, use esse momento para definir os próximos passos. O vendedor pode, por exemplo, sugerir uma conversa com um especialista. Ao fim da reunião, deixe esse próximo passo com dia e hora marcados.
Fazer um cold calling não invasivo é uma boa maneira de fazer ligações mais eficientes. Mas o time de vendas pode ir além, conhecendo o perfil do consumidor atual, montando uma estratégia de ligações comerciais e usando as melhores ferramentas. Para falar de tudo isso, criamos o eBook Como conquistar mais clientes com ligações de vendas. Baixe grátis!