Cold call: dicas para obter resultados com essa técnica de vendas

Por André Siqueira via Blog Resultados Digitais

Há algum tempo, passei por uma situação que muitos dos nossos leitores já devem ter passado, mesmo que o produto não seja exatamente o mesmo.

Chegando em casa após o trabalho, recebi uma ligação que transcorreu mais ou menos da seguinte forma:

– Alô, eu poderia falar com o André?

– Sou eu mesmo.

– Senhor André, eu sou o fulano da imobiliária X. O senhor está pensando em adquirir um imóvel?

– Não.

– Ok, obrigado!

Fui um dos escolhidos para as famosas “cold calls” ou, em português, ligações frias (para quem não é familiar ao termo, são ligações de empresas para uma lista de potenciais clientes que não conhecem quem está ligando ou não esperam essa chamada). Depois da brevíssima interação com o vendedor, percebi que tinha um bom tema de post nas mãos.

O que é cold calling?

Antes de seguir adiante para aprofundarmos o assunto, vale definir o que é cold calling.

Cold calling é uma técnica de vendas em que o vendedor faz uma ligação telefônica para pessoas que não demonstraram interesse no produto ou serviço que ele oferece, nem tiveram qualquer relação com a empresa. Enquanto cold calling é o nome da técnica, a cold call é chamada em si.

Com o cold calling, o vendedor não espera que o potencial cliente entre em contato e demonstre interesse no que a empresa oferece. Isso faz com que a técnica tenha benefícios, mas também desvantagens, podendo ser vista como invasiva por quem recebe o contato.

Além disso, outros pontos negativos são exigir motivação do vendedor, que precisa engajar esse contato para que ele não acabe desligando rapidamente. O investimento de tempo e energia também são maiores: o profissional de vendas precisará entrar em contato com muitas pessoas até encontrar uma que esteja interessada.

Apesar das reclamações, é possível listar também algumas vantagens do cold calling. A técnica permite obter respostas imediatas do cliente, coletar dados estratégicos para abordagens posteriores e tirar dúvidas dos contatos.

Diferença entre cold calling e telemarketing

Quem ouve falar de cold calling pode ficar em dúvida sobre as diferenças entre essa técnica e o famigerado telemarketing. É a mesma coisa? Não! É possível citar algumas diferenças entre as duas modalidades, como:

• Primeiro, as cold calls são usadas para prospectar e qualificar contatos, não apenas para vender;
• Além disso, o cold calling requer vendedores mais especializados, que usam argumentos e conduzem a ligação de forma estratégica, o que não existe no telemarketing;
• Por fim, no telemarketing, o foco é mais no volume de contatos que serão abordados, enquanto no cold calling são usados outros indicadores de desempenho, como a reação do potencial cliente.

Por que eu não comprei com uma cold call (e são grandes as chances do seu cliente também não comprar)

Existem alguns bons motivos para uma transação não ter acontecido nesse caso que falei na introdução — e também na maioria das cold calls.

O primeiro é que, de fato, não estou no momento de compra. Independentemente de ser a empresa X ou Y, de ser uma oferta boa ou ruim, a resposta seria a mesma. Pior ainda, tende a se repetir para a imensa maioria das pessoas.

Já falamos aqui no blog sobre os  e do quanto é natural e provável que alguém, mesmo que faça parte do seu público-alvo, não esteja na hora ideal de adquirir seu produto ou serviço.

No entanto, ainda há dois outros componentes muito importantes. O primeiro é que eu não conheço quem me ligou. Estamos falando de uma venda complexa, com altos valores. É preciso que a empresa tenha credibilidade e conquiste a confiança do potencial cliente para que a negociação aconteça, coisas que a empresa não fez.

O segundo é a sensação de invasão e incômodo. Hoje temos muito mais acesso à informação e o controle nas mãos de quando queremos saber mais sobre algo ou não. Eu não esperava essa ligação, como descobriram meu telefone? O que fez a empresa pensar que podia me ligar? Isso acaba atrapalhando ainda mais no quesito credibilidade.

A mudança no comportamento dos consumidores — e das empresas

Para fazer ligações frias com mais eficiência, é preciso levar em conta que a internet transformou a maneira como as pessoas compram, forçando, por consequência, mudanças nos processos de vendas das empresas.

Em relação há alguns anos, hoje é muito mais fácil encontrar e comparar diversas informações em um determinado tema ou mercado. Também é mais fácil obter opiniões e recomendações de amigos ou especialistas antes de decidir sobre uma compra.

Por isso, uma forma muito relevante de alcançar esses consumidores é oferecendo exatamente esse conteúdo que eles procuram, aquilo que precisam aprender antes de comprar.

Criando uma isca para geração de Leads sua empresa consegue captar o telefone e/ou email de diversos potenciais clientes através de um formulário. Com essa técnica, diversos problemas são atacados de uma vez só:

• Somente pessoas interessadas no tema estarão na sua lista, cortando todas as ligações “desperdiçadas” com quem não tem a menor relação com seu mercado.
• Como o visitante preencheu o formulário e recebeu algum material, já conhece sua empresa e sabe que eventualmente pode receber uma ligação.
• Se o material for de boa qualidade e mostrar o quanto sua empresa realmente conhece do mercado, a credibilidade também aumenta.

Nas vendas complexas, essa abordagem funciona melhor ainda se a ligação não for focada diretamente na venda e sim em entender quais problemas o potencial cliente está vivendo e como o material ajudou. Dessa forma há um ponto de partida para avançar para as propostas comerciais.

É claro que o sistema todo pode ficar mais eficiente com o tempo. É possível estipular pontuações para cada Lead e abordar somente os que atendem determinados critérios, trabalhar na construção de relacionamento online com os Leads antes de abordá-los para venda e mais uma infinidade de ações.

Existe um jeito certo de fazer cold call? Como obter resultados melhores

Levando tudo isso em conta — vantagens, desvantagens e mudanças no comportamento dos consumidores — a empresa que escolhe usar cold call para prospectar pode seguir algumas dicas práticas para ser mais bem-sucedida.

Tenha algumas informações em mãos

A duração de uma cold call pode ser breve. Por isso é preciso aproveitar cada segundo para se conectar e gerar valor. Ainda que no cold calling as informações possam ser mais limitadas, pois a empresa ainda não teve contato com o cliente, o vendedor precisa saber:

• o nome do Lead
• o que ele faz na empresa, o que pode ser descoberto com uma busca no LinkedIn
• informações sobre a empresa em que trabalha, como o número de funcionários, o segmento, as características do mercado em que está inserida

Tenha um roteiro

É importante também ter um script de vendas, o que ajuda a ganhar segurança durante a interação. Mas esse roteiro não precisa ser seguido à risca. Repasse todos os pontos necessários, mas seja flexível.

Treine antes de ligar

O roleplay de vendas também se aplica ao cold call. Simule a conversa com um outro vendedor para se preparar para as possíveis objeções.

Cuidado com o tom de voz e o ritmo da fala

Na hora da ligação, o vendedor precisa transmitir em sua fala que está seguro, confiante e motivado. Evite gaguejar ou falar rápido demais. Prefira falar com clareza. E lembre-se de também ouvir o que o possível contato tem a falar, dando tempo para respostas e questionamentos.

Apresente uma proposta de valor

Como falamos, é preciso despertar o interesse do contato em cada momento da ligação. Então, apresente-se e apresente sua proposta de valor objetivamente. Mostre como seu produto ou serviço pode ser útil!

Depois, questione se o contato passa por essas dificuldades e se teria um tempo para conversar com você. Mais do que uma abordagem muito vendedora, seja também consultivo, mostrando-se disposto a ajudar.

Defina os próximos passos

Nessa abordagem mais atual do cold calling, o objetivo não é vender a qualquer custo, mas sim obter mais informações e até qualificar o contato.

Caso o Lead tenha demonstrado interesse, use esse momento para definir os próximos passos. O vendedor pode, por exemplo, sugerir uma conversa com um especialista. Ao fim da reunião, deixe esse próximo passo com dia e hora marcados.

Fazer um cold calling não invasivo é uma boa maneira de fazer ligações mais eficientes. Mas o time de vendas pode ir além, conhecendo o perfil do consumidor atual, montando uma estratégia de ligações comerciais e usando as melhores ferramentas. Para falar de tudo isso, criamos o eBook Como conquistar mais clientes com ligações de vendas. Baixe grátis!