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Três ingredientes para construir uma cultura de social em sua empresa

Três ingredientes para construir uma cultura de social em sua empresa

Via Sprinklr

Por Morgan Baden, Morgan é Vice Presidente de Comunicação Corporativa na Scholastic.

Quarta-Feira, Agosto 3, 2016

As marcas estão fazendo um trabalho incrível com as redes sociais.

Muitas criaram comunidades prósperas e leais. Elas têm centrais de comando e dashboards onde equipes de estrategistas, escritores, designers e analistas de dados trabalham juntos para criar conteúdos engajadores e inteligentes. Elas experimentam novos meios, como live vídeos, e chegam em audiências de maneiras novas e emocionantes.

Mas agora, muitas estão focando no próximo passo: tornar-se uma empresa com uma verdadeira cultura de social.

Uma empresa com cultura de social é aquela que as redes sociais desempenham um papel essencial em todas as áreas do negócio. Isso permite que as marcas aproveitem o verdadeiro poder do social e melhorem não apenas o marketing, a imagem da marca e as comunicações, mas também o desenvolvimento de produtos, o atendimento ao cliente e as operações. Funcionários que vivem numa cultura de social entendem de ferramentas digitais e são incentivados (e capacitados) a usá-las.

É uma cultura inteligente, ágil, flexível e rápida que coloca o cliente em primeiro lugar.

Este tipo de mudança não acontece da noite para o dia. Ela é resultado da adoção de redes sociais em toda a organização. É gerada por repetições sempre que necessário, e encontrando maneiras para sua marca ficar à frente – e capitalizar – das mudanças no cenário das redes sociais. Na Scholastic, por exemplo, quando o Periscope decolou, nós nos encontramos com outros profissionais para descobrir como usar vídeos ao vivo e fornecer conteúdo aos nossos clientes de novas maneiras.

A seguir, veremos algumas dicas para criar uma cultura de social em sua organização.

1. Realize uma auditoria nas redes sociais

Independentemente de estar começando a atuar no social ou se a marca já estiver nesse mundo há algum tempo, uma auditoria anual das redes sociais poderá garantir que suas contas estejam alcançando as metas de negócio de sua marca. Se a palavra “auditoria” te faz hesitar – não é uma palavra amigável, né? – chame isso de análise ou qualificação.

Vejamos os cinco passos que seguimos para fazer auditoria de nossas contas de mídia social:

Analise cada conta:

Observe atentamente o desempenho de cada conta e registre problemas específicos que você perceber. Existe muito conteúdo ou não há o suficiente? A conta apoia suas metas de negócio? Identifique exemplos de conteúdos que funcionaram bem e que não funcionaram.

Atribua uma avaliação/status a cada conta:

Nós usamos um sistema de codificação por cor em que as contas mais bem-sucedidas são marcadas em verde, aquelas que precisam de alguma atenção são marcadas em amarelo e as que têm problemas sérios são marcadas em vermelho.

Reúna-se com os stakeholders:

Se várias pessoas estiverem gerenciando diversas contas, agora é a hora de se organizar. Talvez os administradores de cada conta já saibam que há problemas, mas não sabem bem como resolvê-los, ou talvez tenham perdido o interesse em manter sua conta. Apresente sua análise a eles e pensem juntos em uma solução.

Crie um plano de melhoria:

Determine etapas concretas para ajudar as contas no nível amarelo a melhorarem. Talvez um novo calendário de conteúdo ou alguns eventos legais como chats ao vivo ou concursos que possam impulsionar a conta para o nível seguinte. Nesse meio tempo, decida como trabalhar nas contas em vermelho. Não tenha receio de encerrar uma conta que não esteja agregando valor para seus clientes.

Mapeie tudo:

Com os resultados de sua auditoria, crie um plano de mídia social para um, dois e cinco anos. Esclareça a posição de sua marca no cenário das redes sociais atual e estabeleça onde ela deverá estar no futuro.

2. Sempre compartilhe o conhecimento

É essencial informar a seus colegas de outros departamentos sobre o que a empresa anda fazendo nas redes sociais. Além disso, é muito importante treinar todos os funcionários nas melhores práticas do social, mas só uma sessão de treinamento não adiantará muito. Então, considere essas ideias:

Crie uma newsletter por e-mail

Compartilhe os destaques das redes sociais e as análises com os funcionários regularmente. Nós gostamos de incluir nossas principais histórias da semana e incorporamos notícias da indústria para dar algum contexto.

Mostre seu trabalho para toda a empresa

Se seu local de trabalho tiver uma cultura mais formal, considere fazer apresentações trimestrais ou anuais que mostrem o crescimento das redes sociais de sua marca e forneçam atualizações das tendências digitais mais recentes. Inclua palestrantes externos, se possível. Nós fazemos grandes apresentações duas vezes ao ano para explicar nossas análises, destacar estudos de caso e informar atualizações da indústria.

Essas sessões são úteis para diretores e pessoas mais interessadas em ter uma visão de alto nível da estratégia digital de sua marca.

Promova workshops de treinamento regulares

Uma das minhas metas é incentivar meus colegas a verem nossa equipe de mídia social como uma central interna de excelência formada por especialistas que podem sugerir ideias para o social e ajudar a resolver quaisquer problemas, desde entender as normas legais para brindes até discutir ideias de campanha. Gostamos de fazer workshops informais ao longo do ano, abertos para todos os funcionários, estando eles trabalhando nas redes sociais ou não!

Meu workshop favorito tornou-se uma tradição anual: antes das férias de final de ano, nós realizamos um evento dos “Melhores e piores” onde mostramos exemplos reais de marcas que fizeram coisas incríveis e não tão incríveis nas redes sociais. Outra ideia legal: reservamos uma sala de conferência e realizamos um “tira-dúvidas” onde qualquer um pode chegar e fazer perguntas sobre redes sociais, seja para fins de negócio ou de uso pessoal.

3. Vá além da criação de conteúdo

Criar ótimos conteúdos é essencial, mas construir uma cultura de social requer bem mais que isso. Não esqueça:

Curadoria

Todos os dias, eu clico em links interessantes que encontrei no Twitter, Facebook e LinkedIn, aumentando ainda mais a quantidade de abas abertas em meu navegador. Nas sextas-feiras, eu fecho tudo, sem ler. Não precisa me culpar por isso – eu já me sinto mal o suficiente! – mas a verdade é que estamos todos nos afogando em conteúdo.

Com isso em mente, é importante que as marcas compilem seus melhores links para reduzir o excesso para seus clientes. As melhores culturas de social não são necessariamente aquelas que oferecem muitos conteúdos, mas as que produzem material da maneira mais estratégica e engajadora.

Se sua marca tem excesso de conteúdo, pense em maneiras de compilá-lo para seus clientes mais efetivamente, talvez um post “Leituras obrigatórias das segundas-feiras” ou um resumo do final de semana “caso você tenha perdido”. Torne a vida de seus clientes mais fácil, gere feedbacks positivos e melhore os recursos sociais de sua marca com o tempo.

Monitorando e aprendendo

Você pode produzir todo conteúdo que quiser, mas se seus seguidores mostrarem que não se importam com isso, está na hora de mudar de direção.

Analise sua taxa de cliques, seus comentários e suas visualizações. Incentive seus funcionários a experimentar! Talvez um post de blog compartilhado no Facebook tenha mais engajamento como um vídeo do Instagram, ou que um chat do Twitter tenha mais sucesso como um vídeo ao vivo no Facebook. Incorpore essas lições aos seus planos de negócio (isso pode economizar tempo e dinheiro!).

Acima de tudo, mantenha seus funcionários informados sobre o que está fazendo e por que está fazendo, para garantir que a cultura de social da sua empresa continue a crescer e melhorar.

Lide com os objetivos de negócio

As novas ferramentas digitais são brilhantes. Já entendi. Mas nem toda ferramenta é a certa para sua marca. Uma verdadeira cultura de social não se trata de ter presença em todas as plataformas, mas de descobrir como cada plataforma pode apoiar seus objetivos de negócio.
E se não puder? Você não precisa estar nela.

Hora da confissão: eu e minha equipe escutamos por trás das portas. Nós passeamos pelo escritório e ficamos um tempo na copa. Fazemos perguntas, muitas perguntas. E ao fazermos isso alguns minutos toda semana, geralmente descobrimos coisas interessantes acontecendo na empresa que não estavam em nosso calendário editorial, mas que são assuntos perfeitos para as contas de nossa marca.

Normalmente, é esse tipo de conteúdo – inesperado, dos bastidores, impulsivo – que expressa a essência da missão de sua marca. E é esse tipo de conteúdo que constrói a fidelidade da marca, dentro da empresa e com os clientes.

É esse tipo de conteúdo que ajuda uma empresa a construir uma cultura de social.

Nplan Marketing

 

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